گاهی به آسمان نگاه کن(ارس سرزمین زیبائی‌ها)

علوم کتابداری ، مدیریت دانش،دانستنیها، ایران شناسی،‌جهانگردی، آموزش، تاریخ و جغرافیای جهان، سینما، ادبیات جهان، هنر، صنعت، هوا و فضا و ....

مدیریت ارتباط با مشتریان" CRM چیست؟
نویسنده : منصور داودی - ساعت ۱٠:٥٤ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۳ آبان ۱۳٩٠
 

...


مدیریت ارتباط با مشتریان"

CRM چیست؟

در پست قبلی راجع به CRM و اینکه بخش CRM آفتاب چه کاری انجام می‌دهد صحبت شده بود. در این پست قصد دارم کمی بیشتر راجع به CRM و مفهوم کلی آن با شما صحبت کنم.
به طور کلی CRM به نرم‌افزارهایی اطلاق می‌شود که ارتباط میان شرکت‌ها و مشتریانشان را ساماندهی می‌کند. رابطه‌ی قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کاریست. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM، می‌توان آن‌را به مانند فرآیندی دانست که به ما کمک می‌کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیت‌های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع‌آوری کنیم. شرکت‌ها با استفاده از تکنولوژی CRM می‌توانند:
• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهند.
• ارائه‌ی محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.
• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهند.
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کنند.
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کنند.
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهند.
مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید از قبل تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع‌آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می‌کند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می‌شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده‌ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس از آن، تحلیلگران سازمان از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه‌هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند.
یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه‌های CRM، شمارش کانال‌هایی است که یک مشتری از طریق آنها می‌تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانال‌های ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می‌شود. برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم‌افزار CRM آنها می‌تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته‌های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید نخواهند بود زیرا نمی‌توانند تصویر جامعی را از بخش‌های مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای آن دسته از پروژه‌های CRM که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.